空调的使用频率随着气温变化而变化，但是长期使用容易出现故障，需要及时排查和修理。本文海尔集团是如何认识CRM的作用的将为您介绍常见的空调故障及解决方法，帮助您更好地管理和使用空调设备。

海尔集团是如何认识CRM的作用的?

CRM为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等部门，提供了一个业务协同工作解决方案，使企业真正实现一体化的以客户为中心的企业经营管理模式。

通过使用全程CRM客户关系管理软件，能够使企业更加轻松地处理销售、服务、支持、收款等事务性工作，并充分利用协同工作理念增强客户信息共享与关怀服务机制。改善销售和客户服务流程，提高工作效率，维护客户关系最终达到增加收益的目的。

海尔集团首席执行官张瑞敏在讲话中指出机遇不是和挑战并存的海尔与商家不变的是情感，变的是策略，追求的是双赢。提高企业竞争力的途径就是满足用户需求，获取有价值定单，除此之外别无它法，而海尔CRM联网系统就是获得有价值定单的必要手段。

CRM是一种管理软件解决方案，它的高效运转建立在科学、规范的内部管理基础上。前台的CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁，将客户的需求快速收集、反馈，实现与客户的零距离；后台的ERP系统可以将客户需求快速触发到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短对客户需求的响应速度。

前台一张网，后台一条链，海尔市场链管理是实施CRM的基础。自1999年开始，海尔就已经进行以市场链为纽带的企业业务流程再造，目前已基本形成了符合新经济要求的、业务组织流程化（包括商流、物流、资金流）、组织结构扁平化的企业组织结构，这为各业务流程管理系统的实施打下了坚实的基础。

端对端，与客户的零距离 企业内部ERP（企业资源计划系统）与外部的客户系统是海尔实现CRM的手段。

海尔CRM管理系统围绕一个中心，面向两类用户，提供三种服务。一个中心是以定单信息流为中心，可实现客户对定单的下达、审核、跟踪的全过程服务；两类用户分别是外部客户用户和内部业务人员用户；三种服务分别是面向外部客户的网上财务对帐、费用查询等在线帐务服务，面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务，和企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。海尔业务流程再造的目标是实现顾客满意度的最大化，而海尔CRM管理系统通过搭建与客户之间的统一高效的平台向客户提供更加个性化、专业化的服务。

案例分析

近日，海尔星级服务再出新举措--为用户家电“过生日”，即在用户购买使用海尔家电周年时(彩电、电脑每满三年，平板电视一年，其它家电每满五年，VIP用户每年一次)主动送上“生日”礼物，包括赠送家电生日贺卡、对海尔家电进行维护、保养、征询用户意见等超值的服务。这就把随叫随到的“被动式”服务，升格为主动服务，不等用户打电话就主动登门给家电“体检”，把家电的“病情”消灭在萌芽状态。目前全国各地已有多海尔用户迎来了给家中海尔家电过“生日”的海尔星级服务工程师，而重庆南坪明佳园居民陈女士更是“双喜临门”:海尔人给她女儿和洗衣机一起过了生日。原来五年前的3月9日，陈女士生下了女儿，当天老公特意买了台海尔洗衣机送给陈女士。海尔服务人员来陈女士家安装洗衣机时，细心的师傅无意中知道了购买这台洗衣机的“重要”意义，便在在反馈安装信息时特别作了备注。五年后，海尔服务人员特意买了生日蛋糕，给陈女士的女儿和洗衣机共同过生日:女儿美滋滋地吃着蛋糕，洗衣机从里到外被全面通检保养了一次。 当记者对海尔服务人员的“好记性”表示惊讶时，海尔售后服务有关负责人揭开了“谜底”:“好记性”是靠数字智能化的顾客服务信息系统做“后盾”。这个系统采用国际最新CRM客户服务信息技术， 正是靠着这个数字智能化系统，海尔星级服务中心给社区内每位海尔用户家电产品建立了档案，运用信息化的手段，服务人员鼠标轻轻一点，电脑里就会立即显示用户的相关资料，海尔服务人员可以根据这些记录可以为用户提供更为亲情化的主动服务。陈女士女儿与家中的海尔洗衣机一起过生日也就在情理之中了。谈到推出“为用户家电过生日”的初衷，海尔集团有关负责人告诉记者，为用户被动解决问题的服务，只是补偿式服务，而用户真正需要的是“增值”的服务，像“为用户家电过生日”就是海尔在主动服务方面进行新探索。为丙人士认为，海尔这种主动登门式的服务新举措，极大地满足了用户潜在需求，实现了与用户的零距离，自然会抓住消费者的“芳心”，服务同样赢得用户，服务同样创造价值。重庆的陈女士就是被海尔人的主动服务精神所感动，当场决定再买一套海尔高效氧吧空调。

从这个案例我们可以清晰的了解到CRM的重要性。

怎样实现动态管理?

建立大客户档案，推行大客户营销责任制，实施大客户规范化服务，在巩固原有客户的基础上开发新的大客户群体，使市场不断发展壮大，提高市场占有率。制定信息反馈制度，实施动态管理。

大客户档案的内容主要包含：客户基本信息、扩展信息、相关重要人士个人信息和竞争者的基础信息四大类。同时，对大客户档案应每个月都进行更新，定期分析，必须将大客户变更信息及分析情况及时、准确和完整地与营销结合起来，建立起比较完整的大客户档案。

总之，由于大客户在企业客户中占有较高的价值比重，影响力比较大，企业应以大客户为中心，采取项目组或者团队的形式为大客户提供增值、个性化的服务，提高大客户的满意度和忠诚度，培育良好的大客户关系，通过大客户营销战略来提升企业的营销效率和效益。

直面投诉，超凡服务

客户投诉与客户服务是大客户销售中的两大话题，处理客户投诉也是客户服务中的一项重要内容。抓好客户服务，就能够有效减少、杜绝客户投诉；反之，则会增加投诉。客户投诉主要表现在经营服务方面，客户投诉与客户服务总是相辅相成、形影不离的，其结果与服务质量成反比。

客户服务既是销售的基础工作，更是销售管理的重点内容。市场的争夺不仅仅体现在品牌、价格、人才上，更重要的是服务意识的竞争。良好的客户服务意识是市场经济的必然要求，也是塑造品牌的关键因素，更是提高企业核心竞争力的有效途径。

市场经济发展到今天，可以说，谁赢得客户的满意，谁就能在市场竞争中占得先机。别具一格的良好服务不仅会给企业带来众多的顾客、广阔的市场和可观的利润，还在树立企业形象、建立产品信誉上发挥着重要的作用。因此，强化服务、灌输服务意识，是每一个企业所必须做好的工作。

关于服务，在国内的企业中，最早以服务作为销售手段的莫过于海尔了。曾经听说过有关海尔公司的两则售后服务案例，案例一从朋友甲那里听到。案例不直接发生在朋友甲本人身上，是朋友甲的熟人A先生告诉他的：一天晚上，A先生家里的一件海尔家用电器坏了，由于海尔承诺“24小时服务到位”，所以，A先生想测试海尔对这一承诺的兑现能力，于是当晚12点他致电海尔维修中心报修，称因第二天有事不在家，要求当晚进行维修。虽然A先生家住的比较偏僻，但是海尔维修人员接到电话后于凌晨约3点赶到A先生家进行维修。

案例二是听同事乙讲的。案例也不是发生在同事乙本人身上，去年同事乙去武汉出差，听武汉的B先生讲的：一天，B先生家的海尔空调坏了，空调维修人员上门维修，在维修过程中，B先生无意间向维修人员说家里海尔的电视也有问题。说者无心，听者有意，两天后，可能连B先生自己都忘了这事，却接到了海尔电视维修人员的问询电话。

在

~维护和保养空调非常重要，如果您遇到空调故障，请不要担心，本文将为您提供一些简单但有效的排除方法和建议。